НОВИНИ

IT Help Desk проти IT Service Desk: розуміння розподілу IT-підтримки

Ваш ІТ-відділ постійно бореться з невиконаними завданнями? Багато організацій стають жертвами неефективності систем підтримки, що призводить до розчарування користувачів і затримки роботи ІТ-відділу. Але уявіть собі світ, де проблеми користувачів вирішуються швидко, а Ваша ІТ-команда працює з максимальною ефективністю.

Ключовим моментом для створення такої утопії є розуміння різниці між службами підтримки IT Service Desk та IT Help Desk. Обидві служби забезпечують підтримку користувачів, але при цьому мають різні функції. Оберіть правильну систему сьогодні та зробіть досвід Ваших користувачів в  ІТ по-справжньому винятковим.

Концепція управління ІТ-послугами (ITSM)

Розглядаєте аутсорсинг Ваших ІТ-потреб? Управління ІТ-послугами є ключем до успішного переходу на дану модель ведення бізнесу. ITSM охоплює набір практик, методологій та інструментів, які компанії використовують для розробки, надання, керування та постійного вдосконалення надаваних користувачам ІТ-послуг, у тому числі тих, що надаються зовнішніми постачальниками. По суті, це «дорожня карта» для забезпечення плавної передачі задач до керованого постачальника послуг (MSP) та максимізації цінності, яку Ви отримуєте від зовнішніх ІТ-послуг.  

Що таке IT Service Management (ITSM)?

З кожним роком підприємства все більше покладаються на технології та цифрову трансформацію. Як результат, підвищується попит на керовані ІТ-послуги, який, за прогнозами, досягне 372,6 мільярдів доларів США до 2028 року. Ефективність, економія коштів і досвід, які пропонують постачальники керованих послуг, сприяють цьому зростанню. Отже, компанії в різних галузях використовують керовані ІТ-послуги для підвищення своєї конкурентоспроможності та оптимізації ІТ-операцій.

Сфера застосування ITSM

ITSM охоплює весь життєвий цикл ІТ-послуги, від початкової концепції до постійної підтримки та остаточного виходу з експлуатації. Ось ключові сфери, які охоплює ITSM, а також способи їх застосування до керованих послуг:

• Дизайн послуг: визначення вимог до послуг і специфікацій, а також їх узгодження з потребами бізнесу. Це включає співпрацю з MSP, щоб зрозуміти пропозиції їхніх рішень і забезпечити їх відповідність цілям Вашої організації.
• Надання послуг: створення, впровадження та розгортання ІТ-послуг відповідно до узгоджених стандартів. Тут MSP бере на себе основну відповідальність за створення та розгортання послуг на основі спільно розробленого плану.
• Експлуатація послуг: підтримка та управління повсякденним наданням послуг для забезпечення сталого рівня продуктивності. Залежно від надаваних послуг, це може бути спільною відповідальністю Вашої внутрішньої ІТ-команди та MSP.
• Покращення послуг: постійний моніторинг, аналіз та оптимізація ІТ-послуг для кращої ефективності та взаємодії з користувачем. Для забезпечення постійного вдосконалення до цього процесу мають бути залучені як Ваша компанія, так і MSP.

Повне розуміння ITSM, включаючи його етап надання послуг, допоможе Вам обрати правильну функціональність служби Service Desk або Help Desk під час аутсорсингу ІТ-послуг. Це є гарантією отримання рівня підтримки користувачів, який відповідає потребам Вашої компанії.

Визначення служби Service Desk

Згідно з Бібліотекою інфраструктури інформаційних технологій (ITIL), служба Service Desk служить «єдиною точкою контакту між постачальником послуг і користувачами. Типова служба Service Desk забезпечує управління інцидентами та запитами на обслуговування, а також комунікацію з користувачами».

На практиці Service Desk є центральним хабом і першою лінією захисту для всіх Ваших проблем і запитів, пов’язаних з ІТ. Ця служба дозволяє користувачам (працівникам або іншим зацікавленим особам) отримувати допомогу та легко відстежувати їхні запити. Незалежно від того, яка допомога потрібна, служба Service Desk повинна швидко надавати клієнтам якісні послуги.

5 типових послуг, які пропонує Service Desk

1. Управління інцидентами: вирішення проблем, про які повідомляють користувачі і які порушують ІТ-операції (наприклад, збій мережі, збій у роботі програмного забезпечення, скидання пароля).

2. Керування запитами на обслуговування: обробка запитів користувачів щодо нових або існуючих ІТ-послуг (наприклад, зміни процедури доступу, встановлення обладнання, скидання пароля).

3. Підтримка користувачів: підтримка першої лінії для користувачів, відповіді на основні запитання, пов’язані з ІТ, усунення базових проблем та ескалація складних проблем.

4. Управління знаннями: створення та підтримка бази знань про рішення для розширення можливостей самообслуговування користувачів.

5. Комунікація та звітність: інформування користувачів, створення звітів про інциденти, SLA та оцінка задоволеності користувачів для покращення надання послуг.

Бажаєте дізнатися більше? Завантажте безкоштовний посібник із аутсорсингу служби Service Desk. Дізнайтеся про сучасні тенденції, найкращі практики та реальні кейси вже сьогодні!

Реальні випадки впровадження Service Desk

Європейська південна обсерваторія

Європейська південна обсерваторія (ESO) перейшла з моделі лізингу персоналу на модель ІТ-послуг на основі служб. ESO співпрацювали з Comarch в межах надання ІТ-послуг, зокрема:

• Підтримки Service Desk
• Підтримки робочої станції
• Адміністрування сервера
• Адміністрування мережі

Основна перевага такого переходу для ESO полягає в тому, що отримання ІТ-послуг забезпечується відповідно до каталогу, який можна постійно контролювати. Це означає, що ESO може легко відстежувати якість послуг, які вони отримують від Comarch.

Valeo Germany

Компанія Valeo Germany вирішила стати партнером Comarch задля покращення ІТ-послуг для своїх співробітників. Comarch забезпечує для Valeo доступ до служби Service Desk, постійну локальну підтримку, а також моніторинг та адміністрування ІТ-інфраструктури. Компанія також скористалася досвідом роботи Comarch з Valeo в інших країнах.

Визначення служби Help Desk

Служба Help Desk – це централізована точка контакту для користувачів, які стикаються з технічними труднощами. Зазвичай вона функціонує як реактивна служба, зосереджена головним чином на вирішенні інцидентів, про які повідомляють користувачі і які порушують нормальний хід ІТ-операцій, наприклад:

• Збої в роботі програмного забезпечення
• Скидання пароля
• Збої в мережі
• Апаратні збої

Однак, на відміну від служб Service Desk, подібні служби мають вужчу сферу застосування. Вони в першу чергу займаються технічними проблемами і можуть не мати більш розширених функцій служби обслуговування. Це означає, що вони можуть не обробляти запити на обслуговування (наприклад, встановлення програмного забезпечення) або не пропонувати такі функції, як керування базою знань для самообслуговування користувачів. Хоча як служби Service Desk, так і служби Help Desk надають підтримку користувачам, служби Service Desk пропонують більш комплексний підхід до управління ІТ-послугами, охоплюючи як вирішення інцидентів, так і інші функції.

Service Desk vs. Help Desk: Порівняємо деталі

Протягом 2000-х років терміни Help Desk та Service Desk використовувалися як синоніми. Однак сучасна служба обслуговування Service Desk розвинулась із служби підтримки, створеної в рамках ITIL. З часом служба Help Desk залишалася орієнтованою на ІТ, а служба Service Desk змінила фокус на ІТ-послуги.

Хоча як служби підтримки Help Desk, так і служби обслуговування Service Desk вирішують технічні проблеми (управління інцидентами), служби Service Desk все ж таки йдуть ще далі. Вони обробляють додаткові запити користувачів, як-от доступ до нового програмного забезпечення або базові запитання типу «як це зробити?». Таке розширення обсягу послуг відображає перехід від реактивного вирішення проблем до більш цілісного підходу. Крім того, служба підтримки Help Desk була доповненням до ІТ-операцій, а служба обслуговування Service Desk є частиною надання ІТ-послуг.

Чому важливо розуміти різницю між службами Service Desk та Help Desk?

Вміння відрізнити Help Desk від Service Desk дає Вам змогу приймати обґрунтовані рішення щодо Вашої інфраструктури ІТ-підтримки, забезпечуючи оптимальний розподіл ресурсів, задоволеність користувачів і відповідність найкращим практикам для створення найбільш сучасного ІТ-середовища.

• Вибір правильного рішення: знання відмінностей дає змогу вибрати рішення для ІТ-підтримки, яке найкраще відповідає потребам Вашої компанії. Якщо Вам насамперед потрібне реактивне вирішення інцидентів, може бути достатньо простої служби Help Desk. Однак, якщо Вам потрібен більш комплексний підхід, краще підійде Service Desk.
• Оптимізація розподілу ресурсів: Служби Help Desk, як правило, дешевші, ніж Service Desk, через їх обмежену функціональність. Однак якщо Help Desk важко впоратися з Вашими потребами, Ви можете загрузнути у тимчасових запобіжних заходах та неефективних процесах.
• Управління очікуваннями: Service Desk сприяє більш орієнтованому на обслуговування підходу, віддаючи пріоритет досвіду користувача та проактивній підтримці. Це може підвищити рівень задоволеності користувачів порівняно з більш реактивною моделлю Help Desk. Визначення чітких очікувань на основі вибраного рішення (Help Desk або Service Desk) допомагає керувати уявленнями користувачів про ефективність ІТ-підтримки.
• Задоволення майбутніх потреб: Service Desk пропонує більшу масштабованість по мірі зростання Вашої компанії. Ширші функціональні можливості даної служби здатні відповідати зростаючій кількості запитів користувачів і складності ІТ-систем, тоді як службам Help Desk може бути важко адаптуватися до цього.
  
  

Поєднання Help Desk та Service Desk з іншими ІТ-практиками

Не дозволяйте ІТ-підтримці працювати ізольовано. Інтегруйте Help Desk або Service Desk з іншими ІТ-практиками, такими як DevOps і управління ресурсами. Це сприяє спільному підходу до надання ІТ-послуг.

Сучасні ІТ-практики, такі як DevOps, наголошують на співпраці та автоматизації протягом життєвого циклу розробки програмного забезпечення. Служби Help Desk та Service Desk можуть відігравати вирішальну роль у цьому середовищі. Вони забезпечують єдину точку контакту для розробників, які стикаються з технічними проблемами в процесі розробки.

Майбутні тренди в ІТ-підтримці

Діалоговий штучний інтелект, віртуальні агенти та чат-боти змінюють сферу підтримки клієнтів. Deloitte прогнозує стрибок рівня продуктивності праці завдяки штучному інтелекту на 37% до 2025 року, і служби обслуговування в ІТ матимуть на це великий вплив. ШІ вже автоматизує завдання, відповідає на запитання користувачів через чат-ботів і навіть вирішує базові ІТ-проблеми.

Найближчим часом дизайн порталів самообслуговування стане більш зручним для мобільних пристроїв, для легкого доступу зі смартфонів і планшетів. Очікуйте також розширених функцій, таких як синхронізація даних у реальному часі, бази знань для самостійного навчання та спрощена автентифікація, потенційно з використанням інноваційних технологій.

Компанії віддають пріоритет багатоканальній підтримці для безперебійного використання всіх каналів комунікації (веб, телефон, чат). Крім того, трендом стають проактивні заходи, що дозволяють ІТ-спеціалістам виявляти та вирішувати проблеми ще до того, як користувачі їх помітять. Це підвищує рівень задоволеності користувачів і скорочує час вирішення їх питань.

Help Desk vs. Service Desk: Висновки

ІТ-ландшафт постійно змінюється; ось чому постійне вдосконалення таке важливе. Усвідомлюючи ширшу, більш проактивну природу служб Service Desk порівняно зі службами Help Desk, Ви можете підняти свою ІТ-підтримку на значно вищий щабель, ніж просто вирішення інцидентів. Service Desk сприяє створенню культури задоволеності користувачів і безперервного вдосконалення, забезпечуючи відповідність найкращим практикам управління ІТ-послугами та поширюючи фокус на захист даних.

Нещодавнє дослідження IBM показало приголомшливе зростання середньої глобальної вартості витоку даних на 15%, що сягнуло приблизно 4,45 мільйонів доларів США у 2023 році. 

Партнерство з MSP — це те саме, що мати спеціальну команду з кібербезпеки швидкого реагування. Експерти завжди знаходяться в курсі останніх загроз і найкращих практик, постійно здійснюючи моніторинг Ваших систем. Що в результаті? Значно знижений ризик витоку даних та інших кіберзагроз, що дозволяє Вам зосередитися на своїй основній діяльності.

Одним із прикладів надійного керованого постачальника послуг є Comarch і наша служба IT Service Desk. Багатомовні спеціалісти Comarch, які працюють цілодобово та без вихідних, вирішують будь-які проблеми, від збоїв у мережі до збоїв у роботі програмного забезпечення, забезпечуючи мінімальну вірогідність інцидентів та максимальний час безвідмовної роботи. Ми надаємо пріоритет чіткій комунікації, прозорим витратам і винятковому сервісу.

Не дозволяйте ІТ-проблемам сповільнювати Вас. Зверніться за електронною адресою edi@comarch.com.ua або залиште запит за номером телефону 0 800 300 142 і дізнайтеся більше про Comarch Service Desk і про те, як ми можемо підвищити ефективність Ваших процесів.